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Montag, 15 August 2016

Der Ton macht die Musik

QM & QS | Recht & Normen

Reklamationsmanagement

Der Ton macht die Musik
© Tim Reckmann / www.pixelio.de

Eine Packung nicht richtig bedruckt, ein Geschmack verändert: Reklamationen gibt es in der Lebensmittelindustrie immer wieder. Unsere Expertin Andrea Girndt zeigt, wie man am besten damit umgeht.

Jeder, der mit dem Qualitätsmanagement in einem Unternehmen der Lebensmittelindustrie beauftragt ist, kennt die Vorschriften und Regeln, die das Lebensmittelrecht und die unterschiedlichen Zertifizierungen setzen. Ob die Bestimmungen des Lebensmittelrechts, des IFS- oder ISO-Standards: Überall gibt es bestimmte Anforderungen, wie im Lebensmittelbetrieb oder in Handelshäusern mit Reklamationen umgegangen werden muss. Diese vorgeschriebenen Prozesse und Regeln ermöglichen es, professionell mit Beschwerden umzugehen – vom Vertrieb, der oft als erstes davon erfährt bis hin zum Qualitätsmanagement, welches den Vorgang üblicherweise weiter bearbeitet. Ein Beispiel aus unserer Praxis: In unserem Lebensmittel-Unternehmen werden alle Reklamationen sachgerecht entgegengenommen, dokumentiert und direkt an uns als Qualitätssicherung weitergeleitet. Wir führen eine Reklamations- Datenbank, in der alle Vorgänge aufgenommen werden. Neben unterjährigen kurzen Auswertungen erfolgt am Ende des Jahres eine Bilanz aller Reklamationen nach Kunden, Artikeln oder Lieferanten, sowie der Art der Reklamationen und ihrer Beilegung. So haben wir als Qualitätsmanager stets den Überblick, was unsere Kunden draußen auf dem Markt bewegt bzw. welche Schwachpunkte unsere Produkte haben. Die Kundenzufriedenheit kann dadurch ebenfalls verbessert werden.

Wichtig: Sofort an die richtige Stelle!

Reklamationen kommen nach unseren Erfahrungen häufig im Vertrieb an. Das ist verständlich – denn die Kollegen des Vertriebs halten meist den Kundenkontakt. Manche Reklamationen landen auch direkt bei uns im Qualitätsmanagement. In beiden Fällen gilt: Jede einzelne Anfrage, die uns zu diesem Thema erreicht, muss ernst genommen und von der ersten Sekunde an ernsthaft behandelt werden. Denn nur so stellen wir sicher, dass uns keine wichtigen Informationen oder Hinweise entgehen, die wir als Qualitätsmanager brauchen. Zum Ablauf stützen wir uns auf klare Verfahrensanweisungen, in denen die Abläufe zweifelsfrei festgelegt sind: Die Reklamation kommt rein und wird geprüft, – und wir ruhen nicht eher, bis wir genau recherchiert und festgestellt haben: Was könnte hier das Problem sein und wie bekommen wir es in den Griff?

Die Themen: So vielfältig wie die Kunden

Reklamationen können vielfältige Ursachen haben: Es kann z. B. – aus welchem Grund auch immer – ein Fremdkörper in der Verpackung sein oder der Aufdruck auf der Verpackung entspricht in seiner Farbgebung nicht ganz den Wünschen des Kunden, oder aber ein Kunde bemängelt, dass die Sensorik am Beispiel eines Tees, den er gerade bezogen hat, nicht genau derjenigen aus der letzten Lieferung entspricht. Die Gründe für Reklamationen können extrem vielfältig sein. Es kann zudem auch analytische Beanstandungen geben. Wenn auf diesem Gebiet etwas auffällig ist, untersuchen wir u. U. als erstes eine unserer Rückstellproben. Die Zusammenarbeit mit der gesamten Produktions- bzw. Handelskette ist dabei sehr wichtig.

Bearbeitung:  Kühlen Kopf bewahren!

Eine Reklamation wird oft von einem Endverbraucher an den entsprechenden Markt herangetragen, in dem er sein Produkt gekauft hat. Der entsprechende Kunde tritt dann an uns heran. Oder aber das Labor teilt uns mit, dass eine Probe aus der routinemäßigen Untersuchung auffällig war. Die Kommunikation ist professionell und funktioniert sehr gut und reibungslos. Alle Beteiligten sind bestrebt, das Problem schnellstmöglich zu beheben.

Es gibt aber auch Fälle, in denen Reklamationen vom Kunden überbewertet werden und mehr Druck ausgeübt wird, als nötig ist. Dann gilt es, im Gespräch sachlich die Lage zu erläutern und Dampf aus der Situation zu nehmen.

Krise: Seid bereit!

Jedes Unternehmen in der Lebensmittelbranche kennt die Notwendigkeit, ein Krisen- und Notfallmanagement aufzubauen und vorzuhalten. Auch wenn wir bislang noch keine einzige Krise in unserem Unternehmen bewältigen mussten, so bietet es uns doch ein hohes Maß an Sicherheit, gut vorbereitet zu sein. Unser Krisenmanagement ist ebenfalls bei uns im Qualitätsmanagement angesiedelt. Das bedeutet: in einem ernsthaften Fall einer Krise, die vielleicht mit einem Waren- Rückruf verbunden sein könnte, würde bei uns sofort ein Krisenstab einberufen werden. Dieser setzt sich aus den beteiligten Abteilungen inklusive Geschäftsführung in unserem Haus zusammen. Um alle außenstehenden Beteiligten erreichen zu können, halten wir stets aktuelle Krisennummern unserer Kunden und Dienstleister bereit. Diese sind 24 Stunden erreichbar. Natürlich ist auch dieser Ablauf in einer entsprechenden Verfahrensanweisung dokumentiert.

Nicht jede Reklamation ist berechtigt. Dass es Reklamationen gibt, ist klar. Aber wie steht es mit jenen Reklamationen, die eigentlich keine sind? Wie deckt man unberechtigte Beschwerden auf? Da ist der Übergang fließend: Zum Beispiel kann es in der Praxis vorkommen, dass die Farben der gedruckten Etiketten nicht ganz demjenigen Ton entsprechen, der auf einem Muster für die Verpackung war. Das kann z. B. daran liegen, dass die Farbe auf dem fertig gedruckten Verpackungsmaterial anders wirkt als auf dem ursprünglich verabschiedeten Muster. Hier kommt es auf die Abstimmung und das Verhandlungsgeschick an, um einen Konsens mit dem Kunden zu erzielen – und beispielsweise für zukünftige Fälle vorzusorgen.

Schwierig wird das bei Reklamationen, die die Sensorik betreffen. Gelegentlich hört man bei Teemischungen vom Endverbraucher: „Das schmeckt nicht so wie sonst!“ oder „Die Mischung habe ich früher immer gekauft, aber jetzt schmeckt sie mir nicht mehr!“.

Hier gilt es, dem Kunden nach Prüfung der reklamierten Packung behutsam deutlich zu machen, dass er ein Naturprodukt in den Händen hält, dessen Geschmack sich durch natürliche Erntebedingungen in geringer Weise verändern kann. Solche Veränderungen, insbesondere bedingt durch Rohstoffschwankungen, muss man immer wieder kommunizieren.

Fazit: Den Kunden ernst nehmen

Was mir in meiner Tätigkeit im Qualitätsmanagement ganz wichtig ist: Der Kunde und der Endverbraucher sollen immer das Gefühl haben, dass wir seine Reklamation ernst nehmen. Er muss sich aufgehoben fühlen. Denn wenn ein Kunde reklamiert, muss er schon sehr verärgert sein. Ich an seiner Stelle würde auch ernst genommen werden und eine entsprechend informative und konstruktive Antwort erhalten wollen. Um dies zu ermöglichen, besprechen wir Reklamationen stets kurz im ganzen Team. Das hat sich als sehr erfolgreich erwiesen. Denn mit Hilfe unserer gemeinsamen Erfahrung, die wir alle mitbringen, schafft es dann jeder Mitarbeiter, die Angelegenheit zu klären.

QUELLE:
►  QM! Der Qualitäts-Manager in der Lebensmittel-Branche, Behr's Verlag, Ausgabe 11|2014, S. 24ff, Andrea Girndt

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